QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CHI TIẾT CÔNG VIỆC:

Vận hành Phòng Chăm sóc khách hàng, quản lý và giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng, quản trị khiếu nại và cải tiến chất lượng dịch vụ, đào tạo và phát triển dịch vụ, đồng thời báo cáo và tham mưu cho Ban Giám đốc.

NHIỆM VỤ CHÍNH:

• Vận hành Phòng Chăm sóc khách hàng
  • Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của bệnh nhân tại Phòng CSKH.
  • Hệ thống hóa, phân loại và theo dõi các yêu cầu/phản hồi của khách hàng.
  • Xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ (tuần/tháng/năm).
• Quản lý & giám sát hoạt động DVKH
  • Tổ chức, điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận CSKH.
  • Xây dựng, triển khai và kiểm soát các quy trình, quy định về dịch vụ khách hàng.
  • Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ và mục tiêu hài lòng khách hàng.
  • Phân công, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của nhân sự trong bộ phận.
  • Phối hợp triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.
  • Theo dõi trải nghiệm khách hàng tại các khoa/phòng (Khám bệnh, CLS, Điều dưỡng, Dược, Kính…).
• Quản trị khiếu nại & cải tiến chất lượng
  • Xây dựng và cải tiến hệ thống ghi nhận – xử lý khiếu nại khách hàng.
  • Phối hợp với các bộ phận (QLCL, Điều dưỡng, Marketing, Lễ tân…) để xử lý phản hồi.
  • Theo dõi, phân tích và báo cáo dữ liệu khiếu nại định kỳ.
  • Cập nhật, hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại.
  • Đào tạo đội ngũ về kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
• Đào tạo & phát triển dịch vụ
  • Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo kỹ năng DVKH cho nhân viên toàn viện.
  • Phối hợp các phòng ban để cải tiến và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ.
  • Tham gia các hoạt động nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
• Báo cáo & tham mưu
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp cải tiến.
  • Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám đốc về hoạt động DVKH.

YÊU CẦU:

• Trình độ:
  • Tốt nghiệp Đại học trở lên (ưu tiên các ngành: Y tế công cộng, Điều dưỡng, Quản lý bệnh viện…).
  • Có kiến thức về hệ thống y tế, quy trình khám chữa bệnh và dịch vụ khách hàng.
  • Am hiểu về quản lý chất lượng và trải nghiệm khách hàng (CX).
• Kinh nghiệm:
  • Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương.
  • Ưu tiên ứng viên từng làm tại bệnh viện, phòng khám, thẩm mỹ, nha khoa cao cấp.
  • Có kinh nghiệm xây dựng và vận hành hệ thống CSKH.
  • Hiểu biết về công tác tổ chức triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ khách hàng và chế độ bảo hiểm y tế (bao gồm bảo hiểm bảo lãnh).
• Kỹ năng:
  • Kỹ năng quản lý, lập kế hoạch và tổ chức công việc.
  • Kỹ năng phân tích dữ liệu, lập báo cáo và cải tiến dịch vụ.
  • Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống xuất sắc.
  • Giao tiếp tiếng Anh tốt (ưu tiên môi trường khách hàng quốc tế).
  • Thành thạo tin học văn phòng (Excel, PowerPoint)
• Khác:
  • Tư duy dịch vụ khách hàng cao cấp.
  • Trách nhiệm, bản lĩnh, không ngại va chạm.
  • Chịu được áp lực cao, đặc biệt trong xử lý khiếu nại.
  • Tác phong chuyên nghiệp, ngoại hình chỉn chu.

QUYỀN LỢI ĐƯỢC HƯỞNG:

• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Teambuilding, thẻ chăm sóc sức khỏe.
• Thưởng hiệu suất, lương tháng 13.
• Môi trường y tế chuyên nghiệp, tiêu chuẩn cao.
• Cơ hội phát triển lên các vị trí quản lý cấp cao.